WHO READS REPLIES 返信は、本人が読んでいません

クチコミの返信は、書いた本人に向けて書くものだと思われがちです。実際に読んでいるのは、これから見積もりを頼むかどうか迷っている人です。だから全件に返します。この記事では、その理由と、返信の書き方を書きます。

返信を読んでいるのは、投稿した人ではありません

クチコミを書いた施主さまは、たいてい書いた時点で満足しています。返信が付いたことに気づかないことすらあります。

では誰が読んでいるのか。次の見込み客です。

施主さまがGoogleマップで3社を比べるとき、星の数だけを見て決めることはまずありません。クチコミを2〜3件は読みます。そのとき、返信が付いていれば一緒に目に入ります。

• 返信が無い会社 ── 書きっぱなしにされている、という印象が残る
• 良い評価にだけ返信がある会社 ── 都合の悪いものを避けたのが分かる
• 全件に返信がある会社 ── ここは全部に目を通している、と伝わる

2番目がいちばん良くありません。返信のある・なしが並ぶと、選んで返していることが見えてしまいます。

だから「全件」なのです

HAKUSOがライトプランから全件返信をお引き受けしているのは、選別した瞬間に効果が反転するからです。

星5に丁寧な返信、星2は無視。これを並べて見せられた見込み客は、「星2の内容は本当なのだろう」と受け取ります。返信していないこと自体が、否定できなかったという意味になってしまいます。

低い評価こそ、いちばん読まれます

星1や星2が付くと、消したくなります。ですがGoogleのクチコミは、規約違反でない限り消せません。

そして見込み客は、低い評価から先に読みます。良い話より、悪い話のほうが判断材料になると考えるからです。

ここで効くのが返信です。低い評価に対して、事実を淡々と書いた返信が付いていれば、読む人は両方を見比べます。書き方は次の順です。

• ご指摘への感謝を1行。反論から始めない
• 事実関係を簡潔に。言い訳ではなく、何が起きたか
• これからどうするか。再発を防ぐために変えたこと
• 感情的な言葉、相手の人柄への言及、長文の反論は書かない

読む相手は投稿者ではなく次の見込み客だと分かっていれば、言い返す必要がないことも分かります。

返信は、Googleにも読まれています

Googleビジネスプロフィールのヘルプでは、クチコミへの返信が推奨されています。返信のテキストもプロフィールの一部として扱われるため、その地域や工事の言葉が自然に増えるという副次的な効果もあります。

ただし、そのためにキーワードを詰め込んだ返信を書くのは逆効果です。読む相手は人間で、不自然な文は一目で分かります。

返信の前に、クチコミが無いという問題

返信の話は、クチコミがあってこそです。件数がゼロなら、返す相手もいません。

ライトプランでは、返信の前段としてこの2つをお引き受けしています。

• クチコミ依頼カードの制作と補充。QR付きで、引き渡しのときにお渡しいただく形です
• Googleに書けない方の手書きのご感想を、ホームページに掲載。ご高齢の施主さまなど、Googleアカウントをお持ちでない方の声が消えないようにするためです

集め方そのものには、守らなければいけないルールがあります。金銭や割引と引き換えに依頼するのは、Googleの規約違反であり、ステマ規制にも触れ得ます。詳しくはクチコミの集め方、間違えると罰せられますに書きました。

数字が動くまでには、時間がかかります

クチコミは、依頼カードを配り始めたその月に増えるものではありません。引き渡しのタイミングでしか渡せないので、工事の件数に縛られます。

実際に、支援中の会社でもクチコミの件数が動かない月があります。月次レポートでは、そういう月も動かなかったとそのまま出しています。増えた月だけを見せても、判断の役に立たないためです。